Glasscloudトップ ＞ 弊社のカスタマーハラスメントに対する考え方

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昨今、多くの企業で、顧客との契約において、カスタマーハラスメント条項を盛り込むことが多くなりました。
弊社でも利用規約第17条においてすでに定めております。

こういった条項が盛り込まれていく背景には、顧客とサービサーの関係性が変化していること、よいサービスを享受したい顧客の立場だけではなく、サービスを提供する人間にも人権や精神性があり、従業員を保護するのが企業の責務になってきたからであろうと思います。

さて、このカスタマーハラスメントが具体的にどういったことが当てはまるかは、個人の感覚差もあり、判定が難しいところではありますが、ここで弊社の考えを述べさせていただきます。

対価を要求する、暴言や表現が著しく高圧的という昔から分かりやすいものだけではなく、昨今はカスタマーハラスメントと呼ぶものも多様化しています。
一見、ソフトな伝え方であっても、対応する従業員が重く疲弊するものも、カスタマーハラスメントの範疇に入ってくると弊社は考えています。

下記に具体的例を挙げますが、いずれにしましても、こちらが利用規約第16条に鑑み、これ以上の契約継続が出来ないと弊社が判断した場合、 弊社から契約の取りやめを行うことがあることをご了承願い申し上げます。

・サポート時間でないのに要求を言ってくる。

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　　例　うちは土曜日も業務時間なので対応してくれないと困ると言う
　　例　サポート時間外に、いますぐ画面を見て説明してくれと言う
　　例　土日祝日や深夜に「緊急」「至急」「すぐに」などという表現で日常的に伝えてくる

・サポート範囲でない要求を言ってくる。

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　　例　現地に来てくれと言う
　　例　ユーザパソコンスペックやルータが原因であると考えられる事象において遅いと言う
　　例　ダウンタイムが弊社管轄外の原因であるのにも関わらず、説明を理解しようとせずに対応を求める

・同じ内容のメールやチャットを短時間内に大量に送る。

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・思い込みや誤解も含む一方的な要求、要望を日常的に伝えてくる。

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　　例　このプログラム仕様はうちにとっては困るのですぐに修正して欲しい
　　例　この機能をいついつまでに追加・変更して欲しい、と相談なく言う
　　例　以前はこうだった、仕様を変えただろうと、こちらが否定しているのにも関わらず言う
　　例　操作方法で回避出来る事象や、以前からそうであったものを、これはバグと決めつける
　　例　操作のミスで起こった可能性がある事象にも関わらず、ソフトの問題と決めつける
　　例　プログラム改修を検討するとこちらが言ったことを、後にどうなった？約束したはずだと言う
　　例　設定が適してなかったという話にも関わらず、バグだ問題だと一方的に責める

・常軌を逸して質問を大量にしてくる。

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　　例　単純な操作の質問を１日にうちに多数回電話をかけることが長期に続く

・医事業務の法的な制約を越えて要求してくる。

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・高圧的な言い回し、大げさな表現を日常的に使う。

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　　例　「仕事にならない」「業務にならない」「いますぐ対応しないと大変なことになる」「致命的だ」「著しく問題だ」「多大な損害」「無責任だ」
といった強めの表現を頻繁に使う
　　例　具体的な説明せずに、１つのケースで起きていることをオーバーな表現で全体に問題が生じているような話をする

・内容を伝える配慮を放棄して質問と要望を投げかけることが続く。

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　　例　走り書きのような省略した雑な書き方で質問、要望をメール等で投げかける。　　

・サポート人員を不必要に名指しすることが続く。

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・非常にクリティカルな表現を使う。

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　　例　「損害賠償する」「監督官庁に言う」「法的措置を考える」「出るところに出る」など

内容の深刻さは違い、当てはまるものが即時にそうだとは言えませんが、上記のようなことが習慣的に相当に続いたお客様には、弊社がサービス契約更新をお断りすることもありえます。

甚だ僭越ではありますが、どんなサービスにおいても提供側と受ける側が、お互い前向きで建設的な姿勢でいることが肝要であるかと存じます。

弊社もお客様と信頼関係を作り上げながら、よりよいサービス提供に精進していまいります。

ご理解の上、弊社サービスをご利用いただければば幸いです。
何卒宜しくお願いいたします。



-----------弊社サービス規約より-------------
第 17 条(カスタマーハラスメント条項）
当社の従業者に対する法令の規定又は公の秩序若しくは善良の風俗に反する行為（本条において、セクシャルハラスメント、モラルハラスメントその他の利用者の発言、行動等が利用者の意図には関係なく、 当社の従業者を不快にさせ、尊厳を傷つけ、不利益を与え、又は脅威を与える行為（以下「ハラスメント」という。）をいう。）を差し控えていただきます。

２　ハラスメントがあった場合、当社はハラスメントの中止を求め、利用者がこの求めに応じない場合には、当社の判断において警察等へ通報します。また、ハラスメントにより生じた損害の賠償および、慰謝料を請求します。

第 18 条（カスタマセンター業務における信頼関係破壊時の当社の解約権）

カスタマセンターにおいて、当社および担当者に対して、口頭あるいは文面で、侮辱、脅し、威圧、攻撃とも取れるような表現を利用者が行うこと、敬意の無い口調文調を使うこと、常識を逸した度重なる質問・要望を行うこと、これらの言動を鑑み、利用者と建設的な関係、信頼関係を築けないと当社が判断するとき、すでに支払いが済んでいる契約月を最後に、相手方になんらの通知・催告を要せず直ちにサービス利用契約の全部または一部を解除できるものとします。